2019 identifizierte Mintel das Thema soziale Isolation als einer der Haupttrends des jetzigen Jahres. Doch dann kam die COVID-19-Pandemie, und mit ihr eine Amplifizierung diverser Verbraucherverhalten.

Unser Leben wurde durch das Virus auf verschiedenste Weise stark beeinträchtigt. Jedoch konnten wir beobachten, dass soziale Interaktionen und das Leben innerhalb von Gemeinschaften wichtiger denn je geworden sind – keine Altersgruppe oder soziale Schicht wurde vom steigenden Gefühl der Einsamkeit während des Lockdowns verschont. In diesem Kontext möchte ich die Auswirkungen auf Unternehmen analysieren und was sie dafür können, um die Verbraucher in dieser schwierigen Zeit zu unterstützen.

Die neue Konsumlandschaft

Während der Pandemie hat sich das Verständnis von Gemeinschaft grundlegend verändert. Unternehmen müssen Online-Communities unterstützen, dabei jedoch vorsichtig vorgehen und solche Plattformen nicht als reinen Marktplatz benutzen. Online-Shopping ist für viele von essenziellem Nutzen geworden, wodurch Unternehmen im Kundenservice einen neuen Ton angeschlagen haben. Da sie die Konsumenten derzeit nicht zum Filialbesuch ermutigen können, versuchen sie, die Kundenkommunikation so menschlich wie möglich zu gestalten.

Mehr denn je können Unternehmen ihren Kunden Unterstützung anbieten, indem sie die Rolle eines Vermittlers einnehmen und wichtige Informationen bereitstellen. Wichtig ist, dass sie sich als Bindeglied der Kommunikationskette und nicht als einzige Endlösung positionieren. Während die sozialen Distanzierungsmaßnahmen schrittweise gelockert werden, müssen Menschen (wieder) Anschluss an Sportgemeinschaften finden und sich wieder an ihren vormals „normalen“ Alltag gewöhnen.

Menschen ermutigen, besondere Momente zelebrieren

Die neue Konsumlandschaft schafft viele Möglichkeiten, um mit den Konsumenten neu in Verbindung zu treten. Wir stellen Ihnen untenstehend einige Beispiele vor.

Highlights feiern: Cadbury und Ogilvy India veröffentlichten einen Werbefilm, der die persönlichen Lockdown-Momente der Verbraucher zelebrierte.

Quelle : YouTube/CadburyDairyMilkIn

Zur Unterstützung ermutigen: Das soziale Netzwerk Nextdoor hat zusammen mit Walmart ein Programm namens „Neighbors Helping Neighbors“ in die Welt gerufen. Dieses soll als Feature in der Gruppenchat-Funktion der App mitsamt der Anzeige von lokalen Walmart-Filialen aufgerufen werden können. Damit sollen innerhalb des Gruppenchats Mitglieder andere Menschen nach Unterstützung fragen oder ihre Hilfe anbieten können.

Werbung für den guten Zweck: In den Philippinen hat Coca Cola das Werbebudget kurzerhand in Corona-Hilfsprojekte statt in Werbebanner investiert.

Die Spende soll medizinischen Fachkräften in Form von Getränken und Schutzkleidung und einkommensschwächeren Familien durch Essenspakete zugutekommen. Zudem änderte der Konzern die Kreditbedingungen für seine Handelspartner, damit diese weiterhin kleine Geschäfte und Imbisse beliefern können.

Konsequenzen für Unternehmen

Neues Vokabular: Die Verbraucher sind neuen Begriffen und Anglizismen ausgesetzt, verwenden Fachvokabular im neuen Kontext: Homeoffice, Homeschooling, Lockdown und Social Distancing sind nur einige der Terme, die während der Coronakrise verstärkt im medialen Diskurs auftauchten und sich mittlerweile fest in unserem Wortschatz verankert haben. Diese Sprachentwicklung hat natürlich ebenso Einfluss auf die Kommunikationssprache. Auch die Tonalität ändert sich mit den aktuellen Geschehnissen: Auf die Periode der Ungewissheit folgte die Besorgnis um die Ansteckungsgefahr des COVID-19-Erregers, wobei die Verbraucher schnell Verständnis für die Distanzierungsmaßnahmen entwickelten, sich jedoch zwischenzeitlich den „Lockdown“-Blues eingestehen mussten und der Politik und den Firmen nun mit einer gewissen Erwartungshaltung gegenüberstehen.

Auswirkungen auf die mentale Gesundheit: Homeoffice gepaart mit Zukunftsängsten und sozialer Isolation – die durch die Pandemie ausgelösten psychischen Belastungen sind unterschiedlich und teilweise sehr komplex. Auch nach Ende der Pandemie werden sich die Menschen ängstlich zeigen, zumal sie sich erst wieder an die Teilnahme am öffentlichen Leben gewöhnen müssen.

Neue Beziehungen auf Augenhöhe: Die „Normalität“ wie wir sie noch Anfang des Jahres kannten, gibt es momentan nicht mehr. Dementsprechend beeinflusst die derzeitige Situation, wie wir einkaufen, Sport machen, arbeiten und vieles mehr. Verbraucher wünschen sich nicht mehr nur eine einseitige Beziehung zu Marken und Unternehmen, sondern fordern mehr Transparenz und Kommunikation auf Augenhöhe.

Unser Fazit

Soziale Isolation ist durch den Lockdown und das Homeoffice kein gesellschaftliches Problem mehr, sondern Standard. Verbraucher passen sich verschieden und unterschiedlich schnell an ihr neues Leben in der Isolation an und möchten darüber aufgeklärt werden, was als Nächstes auf sie zukommt – und welche Auswirkungen das auf ihren Alltag hat.  Marken können beispielsweise in Zusammenarbeit mit Organisationen und Gemeinschaften Unterstützung leisten.

Die Pandemie hat die unterschiedlichen Auffassungen und Maßnahmen zur Behebung der Coronakrise in den verschiedenen Ländern aufgezeigt, was vielerorts nicht nur für positive Stimmung gesorgt hat. Diejenigen Verbraucher, die während der Krise fehlende Klarheit bemängelten, werden ihrer Forderung nach größerer Transparenz künftig noch stärkeren Druck verleihen.

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