Bei der Anfang dieses Monats von Business France organisierten UK France Retail Night hatte ich das Vergnügen, eine Podiumsdiskussion mit einer Reihe von französischen Einzelhändlern und Technologieunternehmen zu moderieren. Wir sprachen darüber, wie wegweisende Technologien das Kundenerlebnis in Geschäften verbessern können und warum der stationäre Handel trotz der wachsenden Bedeutung der Technologie nicht wegzudenken ist.

Verbessertes Kundenerlebenis durch Technologie

Nennenswerter Punkt für Charles Henri Duclos, Koordinator für Digital- und Ladenkonzepte bei Decathlon UK, ist die Gamification, welche die Verbindung zwischen Online- und In-Store-Erlebnis erlaubt. Mithilfe eines Online-Spiels stellt Decathlon in England den Nutzern beispielsweise einen QR-Code zur Verfügung, der in ihren Geschäften durch den Kauf eines Artikels eingelöst werden kann. Somit möchte Decathlon mehr Menschen zum Einkaufen in den Store anziehen.

Gründer des Schmuckunternehmens Merci Maman, Arnaud de Montille, stellte diesbezüglich fest, dass eine effektive Datennutzung personalisierte Kundenerlebnisse tendenziell verbessern kann. Verschickte das Online-Unternehmen früher noch generalisierte E-Mails an alle Kunden, setzt es heute dank Algorithmen auf personalisierte Nachrichten. Außerdem verwenden sie verschiedene Landing Pages, um gezielt verschiedene Käufergruppen anzusprechen.

Von links nach rechts: Henri Duclos von Decathlon,Ke-Quang Nguyen-Phuc von Quivdi, Arnaud de Montille von Merci Maman und Nick Carroll

“Alte” Technologien, neue Ideen

Überraschung erzeugte Duclos mit der Aussage, der QR-Code sei für den Einzelhandel immer noch ein Wundermittel, und dass er davon überzeugt sei, dass diese Technologie in den nächsten fünf Jahren noch weiter an Bedeutung gewinnen wird. Der Vorteil von QR-Codes sei nämlich, dass diese günstig zu erstellen seien und dem Händler einen guten Einblick in die Kundenpräferenzen biete. In der Umsetzung heißt das, dass es in ausgewählten Decathlon-Filialen Informationsstellen gibt, an denen sich Kunden mithilfe von QR-Codes über Produkte informieren und die Verfügbarkeit der Bestände überprüfen können.

Diesem Statement stimmte der Geschäftsführer des auf Datenanalyse spezialisierten Unternehmens Quividi, Ke-Quang Nguyen-Phuc, zu. Die Firma arbeitet mit namhaften Kaufhäusern wie Harrods und Westfield zusammen und aus Erfahrung findet Nguyen-Phuc es daher schade, dass QR-Codes nicht öfter genutzt werden. In China verwendet Tencent beispielsweise QR-Codes über WeChat, um seine Kundenbeziehungen zu stärken.

Stationäre Geschäfte sind noch lange nicht dem Tode geweiht

Obwohl die Online-Einzelhandelsumsätze rasant wachsen, spielt der stationäre Handel nach wie vor eine wichtige Rolle im Einzelhandelsmix. Selbst Online-Giganten wie Amazon investieren in den Sektor: So kaufte der Online-Einzelhändler die Supermarktkette Wholefoods auf und investiert nun in seine Amazon Go-Shops.

Dem Publikum erzählte der Gründer von Merci Maman, dass viele Online-Retailer in Frankreich damit begonnen haben, Showrooms und Shops zu eröffnen, um den Kunden echte Erlebnisse bieten und sie mit ihrem Markenuniversum vertraut machen zu können. Außerdem betonte er, dass sich seiner Erfahrung nach viele Kunden lokal hergestellte und persönliche Produkte sowie einen „Amazon-ähnlichen“ Service wünschen. Aus diesem Grund strebt Merci Maman nach einem perfekten Kundenservice, ohne dafür beim Preis Kompromisse eingehen zu müssen.

Decathlon hat sich das Stichwort Erlebnis besonders zu Herzen genommen und die Londoner Filiale in Canary Wharf derart umgestaltet, dass sich die Kunden dort sportlich betätigen können. Sei es auf dem Tennisplatz auf der Dachterrasse oder den vielen Probebereichen – die Kunden können die Sportgeräte direkt vor Ort testen und sich für ein Modell entscheiden. Ein Beweis dafür, dass dem stationären Handel noch viele Wege offenstehen.

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